长江日报2024年10月12日发布:拿什么拯救你，困在投诉里的外卖小哥

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困在系统里的外卖小哥，始终还是没“跳”出来。最近，工人日报一篇文章《困在投诉里的外卖小哥怎么“跳”出来》引发关注。文章中提到，面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。

平台设置评价机制，初衷是为了更好地监督服务提供者，保护消费者权益。如果的确存在差评的情况，那该罚就得罚，这是一个合理的评价机制理应起到的监督作用。但如今，一些差评投诉中的不合理现象，却让诸如外卖小哥这样的新业态劳动者大呼 “很受伤”。比如，上述文章中提到的，北京市昌平区送快递的周师傅表示，有一次，客户投诉送件前没有电话告知，且没有收到快件。但周师傅手机上有通话记录和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，由于没有申诉渠道，周师傅还是被罚了钱。

消费者很生气，从业者却很委屈。有时候是因为误填信息被扣分罚款，有时候是替平台或者商家“背锅”，而对于平台从业人员来讲，“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”采访中，多名平台就业人员表示，时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况，这让不少人感到“寒心”。

近年来，新就业形态劳动者群体不断扩容。根据最新公布的第9次全国职工队伍状况调查，我国新就业形态劳动者已达到8400万人，主要是货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等群体。在新就业形态管理较为松散的情况下，引入合理的评价机制，是为了更好地监督从业者，这本身没有问题，也有助于保障消费者的合法权益。但消费者权益需要维护，劳动者的权益也不容忽视，平台不能以牺牲劳动者的权益来平息消费者的怨气、换取平台的利益。如此“不分青红皂白”的僵化处理方式，不仅会让从业者感到“寒心”，同时也在一定程度上也消解了评价机制应有的的价值与意义。

保障消费者权益、激励和监督从业者，要让评价机制持续发挥正面作用，平台必须要做到一碗水端平。一方面，让合理的差评投诉得到及时反馈，与此同时，针对一些恶意差评或是“偶发的误会”，也要给劳动者申诉的权利和机会，而对于那些非从业者失误导致的差评，尤其是针对平台本身的投诉，平台应以经营主体的身份，对用户予以补偿，而非将责任与矛盾转嫁出去。只有真正做到奖优罚劣，才能让评价机制发挥应有的作用，从而助推整体业态良性运转。

上游新闻评论员 龙春晖

编辑：康磊

责编：李洋

审核：陈旭

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