第一财经2024年10月12日发布:取亡父存款被回复“解锁得本人”！银行回应：或因沟通误解！

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世界之大，无趣不有。

近日，吉林长春一名男子发布视频吐槽其年过七旬的母亲去农业银行解锁亡父的银行卡时，被要求证明“丈夫是丈夫”。几经周折跑了多个部门，仍未将卡里的数千元存款取出。

后续又得到回复：“解锁得本人！”

此视频一经发布，就迅速在网络上引发了广泛关注和热议。

9月10日，该银行的工作人员对媒体表示，为已故人员取钱确实需要提供相关证明，可能是在沟通过程中出现了问题。

农业银行吉林长春分行表示针对网传视频事件进行了调查。经核查，9月7日，老人的亲属首次到访银行，询问提取已故存款人存款的手续。银行告知需携带身份证、死亡证明和亲属关系证明，即可办理查询、5万元以下取款或销户等业务。

9月9日，客户与其母亲前来办理业务，但缺少亲属关系证明。银行工作人员解释了相关政策，指出结婚证照片不能作为唯一证明，需要其他证明文件。

客户情绪激动，银行主管及时安抚并再次解释，最终客户表示理解并对银行的服务表示满意。银行强调了对客户服务态度的重视，并确保业务办理符合规定。

事件发生后，不少网友纷纷发表了自己的看法。有支持银行的，也有人觉得银行太过死板的。

网友：银行做的不对吗？如果你有兄弟姐妹，他们来找银行，银行怎么办？继承法都有明文规定的，不是谁拍视频谁有理的。

网友：死板，不从老百姓角度考虑问题

在现代社会，银行作为金融体系的重要组成部分，其服务的便捷性和人性化程度直接影响着公众的日常生活。此次农业银行吉林长春分行事件，无疑暴露出了银行服务中存在的一些问题，尤其是在处理特殊业务，如已故存款人存款提取时的流程和沟通方式上。

毋庸置疑，银行在处理此类业务时，确实需要遵循一定的法律法规和内部规定，以确保资金的安全和合规性。这一点有时候我们需要予以理解，因为有的时候他们确实也是为了保证客户资金安全，防止不法分子利用漏洞。初衷是值得肯定。

但规定和流程的设计应当以客户为中心，考虑到客户的实际需求和情感体验。在这一事件中，银行工作人员要求提供“丈夫是丈夫”的证明，显然给客户带来了不必要的困扰和额外的负担。

其次，沟通是解决问题的关键。在这一事件中，银行工作人员在解释政策时可能未能充分考虑到客户的情绪和理解能力，导致客户感到困惑和不满。银行应当加强对员工的沟通技巧培训，确保他们能够以更加耐心、细致和同理心的方式与客户交流，尤其是在处理敏感和复杂的业务时。

此外，银行在面对公众的质疑和不满时，能够及时作出回应并进行调查，这体现了其对服务质量的重视和对客户反馈的尊重。通过公开透明的沟通，银行能够重建公众的信任，并借此机会改进服务流程，提升客户体验。

最后，这一事件也提醒我们，无论是银行还是其他服务行业，都需要不断地审视和优化服务流程，以适应不断变化的社会需求和客户期望。通过倾听客户的声音，不断学习和改进，才能真正实现服务的人性化和高效化。提高服务质量，以更好地满足客户的需求，赢得公众的信任和支持。

这个事件你怎么看？

在你身边，是否也遇到过类似的事件呢？都是怎么处理的呢？

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