2024外滩大会AI落地保险业，协同人工重塑服务体验

　　人工智能技术发展日新月异，正在成为引领新一代科技革命和产业变革的关键。9月5日，2024Inclusion·外滩大会开幕，蚂蚁集团旗下保险代理平台蚂蚁保主办的《“颠覆还是协同？畅谈保险业AI科技浪潮”》见解论坛上，众多保险行业的专家、学者和生态伙伴，共同探讨了智能时代保险行业AI技术的进展及应用，以及当下保险行业在“AI+人工”协同服务上所面临的新机遇和新挑战。

　　原中国保险监督管理委员会副主席周延礼在致辞中指出，大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿技术在保险业的应用，不仅优化了传统保险业务流程，提升了服务效率，而且为产品创新、风险管理、客户服务等方面带来了革命性的变化。科技赋能保险业不仅是技术层面的革新，更是思维方式、商业模式、盈利模式乃至整个行业生态的深刻变革。

　　原中国保险监督管理委员会副主席周延礼

　　谈及大模型在保险领域的科技应用上，清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心主任魏晨阳表示，AI新范式的影响下，数字金融的创新才刚刚开始。他认为，应该重点关注AI应用的具体场景，对金融行业来说，基于风险场景和数据的丰富，保险可能是生成式AI突破创新最大的获益领域。任何一个保单产品，都经历了从设计到分销、承保、定价、管理、理赔的流程，通过更高效的数智化手段创新产品和服务，降本增效的空间巨大。

　　清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心主任魏晨阳

　　法再集团Bee Tech执行董事李用虎在《再保科技 AI引领用户健康管理革新》的主题发言中表示，精准的风险量化是保险健康管理的基础，AI显著提升数据采集的广度和深度。法再集团BeeTech作为再保科技，利用人工智能(AI)和大数据技术，引领了用户健康管理的革新，在运动、居家养老、认知障碍、三高管理等场景中，通过使用传感器和算法进行数据采集->健康监测->风险量化->健康干预，形成闭环，与保险责任创新结合积极持续赋能促进用户健康管理，让用户更加健康，实现用户健康风险减量。

　　法再集团Bee Tech执行董事李用虎

　　平安产险党委委员、首席技术官陈当阳分享了平安产险在AI赋能车险理赔上的最新进展。他指出，党和国家对金融行业做出"5篇大文章"的重要部署，以科技赋能业务是做好数字金融这一文章的题中之义。对财产险行业而言，车险理赔是用户体感最强、受众最广的服务，平安产险70%的保费来自车险、80%的赔款支出也流向车险，要做好车险理赔体验、成本、效率"铁三角"之间的平衡，唯有抓住效率这一核心，才能实现成本和体验的最优化。在效率上，平安产险通过打造数字员工、理赔卷宗等一系列行业首创并且领先的技术产品，在试点机构实现了单方事故66%案件查勘和未决0录入，95%定责推荐被采纳，在成本和体验上，以大灾场景为例，平安产险通过智能调度和鹰眼自然灾害系统，实现较同业同份额防灾减损50%，10天结案率大幅优于同业，获得了监管部门和客户的认可。未来，平安产险将持续深化数字化转型，以车险理赔科技在行业中全面领先为目标，向着运营无人化时代不断前行。

　　平安产险首席技术官陈当阳

　　具体到互联网保险的数字化运营上，人保健康副总裁王彤认为，互联网健康险数字化发展已经从支持业务发展阶段过渡到精细化管理阶段，互联网健康险运营从分散式AI散点赋能，进化为AI全流程一体化场景应用发展。人保健康积极贯彻落实“科技金融”大文章，赋能新质生产力发展，充分利用数字化手段重构互联网健康险运营体系。基于普惠初心和高质量可持续经营理念，与合作伙伴联合共创，协同打造智能化的核保、理赔、服务以及风控体系，为互联网客户提供专业、精准、高效、便捷的全流程服务，同时有效降低内部运营成本，实现了运营中心从成本中心到新型价值中心的转变。未来，人保健康将携手合作伙伴，坚持以客户为中心，以科技为支撑，聚焦互联网健康险运营能力提升，构建“保险+服务+科技”新商业模式，谱写好“普惠金融”“数字金融”大文章。

　　人保健康副总裁王彤

　　蚂蚁集团蚂蚁保总经理陈冠华在主题分享中表示，大模型、AI是新一轮产业革命的关键技术，国内的科技公司、互联网公司，包括蚂蚁保在内，已经有不错的技术沉淀，在金融行业也在稳步落地。这些技术能够让保险行业的经营模式向数字化、智能化升级，极大地降本增效。同时，人工智能技术的应用，也能让保险服务的销售、规划、理赔等关键服务环节体验做到极致，智能高效、有温度。

　　蚂蚁集团蚂蚁保总经理陈冠华

　　“本轮大模型技术革命给保险科技带来的最大变化，是AI从降本提效走向创造全新服务。”蚂蚁集团保险事业群首席技术官孙振兴表示，蚂蚁保在过去一年多的实践中，提出了保险科技的新范式，即严谨的领域大模型和专业金融小模型的协同智能体。蚂蚁保针对保险行业量身定制了严谨可靠的领域大模型，重点完成领域知识增强和安全可靠增强，在专业性和安全性的评估集表现显著优于通用大模型。同时，蚂蚁保通过多智能体协同架构，实现了大模型与500个专业金融小模型的高效协同。科技新范式落地带来保险服务的全面升级，面向用户的全新一代智能保险助理“蚂小财”，不仅能直接精准回答任何保险产品问题，也为用户提供选、配、核、投、赔全链路智能服务；面向专家的智能业务助理带来了服务、营销、风控、合规、理赔等全角色的显著效率升级，在理赔环节，科技新范式将“2日快赔”升级到“秒赔”，在试点合作保司内，实现了门诊险82%和住院险51%的规模化覆盖，为用户提供极致的理赔体验。

　　蚂蚁集团保险事业群首席技术官孙振兴

　　在大会的圆桌环节，上海财经大学金融保险研究所所长粟芳、太平洋产险总经理助理叶明满、招商信诺人寿总经理助理顾育匡、慧择保险总裁蒋力、浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强，共同探讨了AI和人工协同服务的话题。

　　慧择保险总裁蒋力表示，AI可以帮助行业洞察用户需求，找到千人千面的保障解决方案。大量被承保的客户，以及无数历史的理赔数据告诉我们，概率就在那里。举例来讲，每年暑假结束，儿童意外的风险发生显示南北方有显著差异。南方地区溺水是导致儿童身故的第一风险，而北方地区是交通事故。通过AI的数据积累和计算能力，可以帮助我们去发现更多因人而异的风险，从而有针对性地提供保障方案。

　　招商信诺近年来利用AI赋能在内部效率提升、外部客户经营方面取得了一些进展，比如：员工培训人机对练，智能质检与客服，营销内容生成等，并还在持续探索实践。相较于人工，AI服务在效率、可扩展性、标准化、规模化等方面有优势，但在复杂问题解决，不确定性问题处理、数据隐私保护处理等尚有待提升与突破。招商信诺人寿总经理助理顾育匡表示，未来AI还将对保司在风险评估、个性化定价、全流程服务甚至多领域跨界生态方面产生革命性的推动影响，人与AI共生共荣也将成为新的趋势。

　　浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认为，从判别式AI到生成式AI的进步，是人工智能非常重要的内核驱动力，但现阶段生成式AI有一个很大的问题是很难去判定结果。现在让AI写一首诗画一幅画，到底是好是坏，见仁见智。具体到金融领域，如何评定算法模型是否有效，比如当AI应用到保险理赔时，如何评估AI作业的质量，也是需要行业内去思考和解决的问题。

　　上海财经大学金融保险研究所所长粟芳在总结发言中建议，AI固然可以为保险公司提高经营效率，降低成本，但当保险公司在直面客户的时候，仍然不能舍弃人工服务的介入。只有人工+AI服务的互相加持下，才可以更好地服务好消费者。

　　智能保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥”上线