强国观察室2024年10月11日发布:“数字酒店”降本增效，数字化让中国服务品牌走向世界

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手机预订、刷证、人脸认证、制卡，30秒不到，房卡到手。日前，解放日报·上观新闻记者在长宁区红宝石路上的全季酒店体验了一次“30秒入住”服务，整个流程清晰顺畅，毫不“费脑”。

截至目前，华住集团已在旗下约5000家酒店中上线“30秒入住，0秒退房”服务，并通过数字化改造重塑了前台接待、客房服务、采购等流程，从而降低了运营成本，提升了运营效率和质量。“数字化让开酒店、管酒店和住酒店都变得更容易。”华住集团首席数字官、华住中国总裁刘欣欣认为。

在华住集团旗下约5000家酒店中，只需不到30秒的时间，即可办理好入住手续。

技术驱动服务，提升企业竞争力

华住集团的数字化转型始于2012年，那也是刘欣欣加入华住集团的第一年。“当时就想试试，能否通过技术改造中国服务业。”工程师出身的她对酒店业未来的发展充满了幻想。

历经9年磨砺，当年的“幻想”都成为了现实：“华掌柜”自助一体机让大堂平均等待时间从5分30秒缩短至30秒以内；智能送物机器人能够在全程无人力干预的情况下，把住客需要的物品安全送达；与公安旅业和大数据中心系统集成，实现国内无证旅客可通过随申码一码入住……

华住酒店中的服务机器人

“如果一点点剖开来看，每一个数字化的尝试都是‘微创新’。但当这些‘微创新’达到足够多的量级，能够覆盖酒店全部服务场景时，便形成了一个提升酒店服务流程的巨大数字化‘闭环’。”刘欣欣说。

如果把形成数字化“闭环”的华住自研IT系统比作特殊工作服，在没穿特殊工作服前，酒店中每个岗位需要能力值达到A的人才能符合工作要求。但如果穿上特殊工作服，每个岗位只需要能力值达到C的人即能符合要求，因为特殊工作服能把能力值为C的员工赋能为A+。如此一来，酒店不但降低了人工成本，还提升了工作效率，实现双赢。

在自研IT系统的数字化赋能下，目前华住集团的人房比已达到0.17，为全行业最低，并且还有继续降低的空间。

持续的数字化技术投入给华住集团带来了丰厚的回报。在刚刚过去的“五一黄金周”，华住集团假期首日综合房均收益超400元，旗下逾4800家酒店在假期前两日获得超100%的出租率。

聚焦数字化创新，推动行业升级

通过数字化改造实现自我提升，华住集团做到了，但他们却并不满足于此。“我们更希望可以通过数字化，让中国品牌、中国服务去影响世界。”华住集团创始人季琦提出。

2019年，华住集团全资收购了德国第一大本土酒店集团DH，旗下涵盖施柏格、MAXX、Jaz等豪华、高档酒店品牌，并同时启动500天数字化改造项目。在改造中，华住集团将循序渐进地把具有核心知识产权的华住会 APP、中央预订、会员管理、酒店物业管理、收益管理、全面质量管理等所有核心业务系统移植到欧洲现有的117家酒店中。

改造完成后，华住自研IT系统将为DH系统旗下酒店每年节省上千万欧元的成本。“这也是当时欧洲酒店物业所有方同意被我们收购的最大原因之一。”如今，刘欣欣已全力投入到华住集团旗下欧洲市场酒店的数字化改造中。“中国酒店的数字化转型影响世界酒店服务业已变得不那么遥远。”

当下，“人机合一”的数字化战略已成为华住集团“开疆拓土”的利器。依托数字化，被疫情“阴霾”笼罩的酒店行业依然可以“找好店、开好店、管好店”。“未来，我们还希望依托自身数字化创新优势和自有核心知识产权数字化平台，创建具有上海国际大都市特色的数字生活产业生态链，助力构建具有上海国际化大都市特色数字生活，推动上海数字化经济转型。”刘欣欣说。

栏目主编：徐蒙 文字编辑：张煜 题图来源：视觉中国 图片编辑：曹立媛

来源：作者：张煜

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