雷科技2024年10月12日发布:吃出金属、活虫惊现、发霉长毛……山姆品质保证何去何从？

近日徐女士投诉称，她于8月8日通过京东商城的山姆会员商店官方旗舰店购买了价值69.8元/包的含牛初乳奶片，每片奶片都采用独立包装。出人意料的是，8月15日下午，徐女士的女儿告诉她未开封的奶片包装内有黑色活虫在爬。徐女士随即向商家客服反映此问题，但至今未收到任何处理方案。根据食品安全法规，她希望得到商家的退款及赔偿处理。

（徐女士提供图片）

“我确定出问题的奶片是未开封的状态，可以拿回去给山姆检测。本来买来是给小孩子吃的，现在我都担心孩子之前把带虫子的奶片吃进去。”徐女士表示。

叶先生作为山姆会员的新成员，也阐述了他的不愉快经历。他带着对高品质服务的期待来到了山姆超市（宁波鄞州店），然而实际经历却让他感到失望。目前对于是否继续购买山姆的产品叶先生持有保留态度。

8月25日，他购买了一组价值79.9元的可酷优巧克力牛奶，他的家人在饮用该牛奶后，当天出现了头晕和低烧的症状，最初他们误以为是感冒所致，并未深究。直到第二天，当叶先生的家人再次打开牛奶准备饮用时，他们注意到瓶口周围有黑色印记，仔细检查才发现瓶盖内侧竟然发霉长毛，这才让他们联想到前一天的不适症状，怀疑这些症状可能与食用了受污染的牛奶有关。

（叶先生提供图片）

值得关注的是，在叶先生家人对剩余的几瓶牛奶进一步检查时，他们发现其中竟还有4瓶也出现了相同的发霉情况。

“这款牛奶是内部的真空的，保质期较长，我想不明白的是，真空密封食品怎么会发霉，而且事情还会发生在这么大的山姆店中，工作人员至今也没给我个解释，就说赔付200元优惠券就没下文了。”

（叶先生提供图片）

消费保最新数据显示，与山姆相关的投诉案例达400件，其投诉解决率仅15.75%。投诉问题主要集中在商品质量问题、退款纠纷、服务态度差等方面，其中商品质量问题投诉占比逾1/3，退款纠纷次之占比为19.14%。

（数据源于消费保）

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山姆面临行业共性挑战，需警惕品控风险

中国零售市场庞大，吸引了众多国内外零售商进驻。然而，随着市场的不断饱和，竞争也日趋激烈，一些品牌不能及时调整策略变会迅速离场，沃尔玛、永辉等各大超市陆续关闭便是强有力的说明。

但公开资料显示，截至目前山姆在中国已有48家门店，今年还有6家店即将开业，且预计每年将新开6-7家店。2023年，其销售额超800亿元。在当前的市场环境中，山姆会员超市维持其在商超领域的稳定地位，这得益于其特有的经营策略和优势。至于这些优势是否能够持续，市场将提供最终的答案。

据了解，山姆与传统商超不同，是典型的仓储会员超市，带有一定的批发性质，商品陈列较为精简，将库存与销售相结合，以大包装的货架展示，有效提升了商品的性价比，让消费者享受到了更优惠的价格。同时山姆会员超市实行会员制，消费者通过付费形式成为会员，这种制度有效增强了顾客的归属感。

此外，山姆采取以供给决定需求的商业策略，站在产品经理的角度为消费者选择或开发商品，不需要后者浪费挑选的时间、提升购物体验。

尽管供应链管理和独特商品种类等是山姆会员超市的显著特点，但其最根本的竞争优势还是在于对商品品质的严格把控。而今，山姆商品品控管理上似乎有所疏漏，这不仅反应在顾客的高频投诉中，山姆因违规行为而受到处罚的新闻也不在少数，这其中被罚事由包括所售食品不合格、虚假宣传、所售食品含有异物、谎称产品有专利权工艺等。

消费保最新数据显示，线下商超相关投诉案例共计13,860件，但其中只有21.36%的投诉得到了有效解决。消费者对线下商超的投诉主要集中在商品质量、服务态度、退款问题、虚假宣传和价格争议等方面。