知乎日报2024年10月13日发布:模仿监管部门口吻给消费者发短信 飞猪的胆子也太大了

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海闻社讯 临近中秋国庆假期，旅..游平台近期生意很不错，不过，飞猪又一次站到了风口浪尖，这回是因为模仿市场监管部门口吻给消费者发短信，误导消费者。事情是这样的，近日，飞猪F5会员王先生反映，7月中旬支付6000余元预定澳大利亚某酒店9晚，朋友到店被告知无订单。

飞猪客服承认“到店无房”，给予第一晚酒店房费三倍的赔偿。然而，在王先生投诉后，收到飞猪发来的一则短信，内容如下：

【飞猪】关于您发起的投诉，经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为：冠運旅遊有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。

这措辞一看就是官方的回复啊，可是发短信的是飞猪，这就奇怪了，飞猪有什么权利依法终止调解？

这短信是怎么来的？余杭区市场监管局发声了，称了解到飞猪短信的情况后，余杭区市场监管局网监分局约谈了飞猪、淘宝，还原短信事件的来龙去脉。目前了解到的情况是，今年3月飞猪从淘宝拿到了当时市场监管局、消保委和淘宝共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿，修改后用于自己的纠纷处置。

这胆子也太大了，连监管部门都不放在眼里，随随便便“碰瓷”。这件事情最终的结果是，监管部门要求飞猪、淘宝两家单位对所有处理消费投诉的短信模板进行自查整改。强调在未经允许的情况下，不得使用市场监管部门等字眼，避免误导消费者，在整改完成前，短信已经暂停。

黑猫投诉平台上，关于飞猪的投诉多达8万多条，内容涉及欺诈消费者等。8月16日，由用户投诉称，由于天气原因，消费者取消了日本旅行的所有行程，其中包括在飞猪平台购买的机票。在与飞猪平台交涉非自愿取消（地震天气等原因）全额退款过程中，飞猪平台称航司拒绝退款。但消费者与航司确认已全额退款，票款原路退回飞猪平台，消费者再次并多次联系飞猪平台退款时，飞猪平台坚持以航司拒绝退款为由，扣押已经退回的飞机票款。

飞猪近两年的“骚操作”层出不穷，从“酱香大床房”的硬蹭热度到“攻城价”被酒店官方打假，再到被12306点名退票问题，无一不透露出其急功近利的心态。7月9日，铁路12306官方发布了一篇名为《火车票退票费规定三问》的推文称，近日，某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动。这些做法纯属该平台吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。

在互联网金融监管日益严格的当下，飞猪还推出信用贷等，有可能面临合规风险和大量投诉，被质疑存在诱导用户借贷。海闻君从飞猪平台看到，飞猪信用贷最高额度20万元，年化利率2.96%起。从业务类型来看，飞猪信用贷属于助贷业务，贷款资金由金融机构提供，飞猪主要提供获客支持和信息展示。

飞猪信用贷当前在资金端层面合作了银行、消金公司，如百信银行、度小满和新网银行，此前，飞猪还合作了中原消金、拍拍贷等，目前看来，对合作伙伴有了进一步的筛选。

业内人士认为，飞猪面临的困境，首先在于流量焦虑。随着互联网行业进入存量竞争时代，即便是背靠阿里的飞猪，也难以独善其身。抖音、小红书等平台的崛起，进一步挤压了飞猪的生存空间。为了缓解流量饥渴，飞猪不得不采取激进策略，但结果往往适得其反，不仅未能有效吸引用户，反而引发了更多负面舆论。

飞猪在在线旅游市场的份额与携程、去哪儿等竞争对手相比存在明显差距。根据易观千帆统计数据，2023年1月，携程旅行App月活用户数达5989.03万，而飞猪仅为1824.36万，两者差距显著。过去几年，飞猪经历了多次管理层变动，公司战略方向不稳定，难以形成持续有效的管理策略。管理层的频繁变动也影响了员工士气和团队稳定性。更为不利的是，在阿里内部，飞猪被划分到“N”序列，这在一定程度上削弱了其在集团内部的地位和影响力。同时，随着阿里组织架构的调整，飞猪需要更加独立地面对市场竞争和盈利压力。而且，飞猪的盈利模式不清晰，独立造血能力不足。尽管飞猪在努力探索新的盈利模式，如平台化、自营产品等，但其独立造血能力仍然不足。在阿里内部，飞猪始终未能成功证明自己的盈利能力，这导致其在集团内部的地位不断边缘化。

消费者对飞猪的信任也在减弱。飞猪多次被曝出涉嫌虚假宣传和大数据杀熟，负面舆情不断。

在流量红利消退、竞争日益激烈的背景下，如何找到新的增长点、如何提升用户体验、如何加强合规管理，成为所有在线旅游平台必须面对的挑战。对飞猪来说，也是如此。

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